Soporte técnico y acuerdo de nivel de servicio (SLA) Garantizar el óptimo estado de sus equipos, mantener su software en la última versión oficial y dar soporte ante los posibles inconvenientes que se presenten en el uso diario. El soporte técnico lo brinda Global Med Marketing S.A.S. que se encargará de escalar cualquier evento no resuelto al departamento de soporte del fabricante (Software). La política de soporte de Global Med Marketing S.A.S. se rige por el Acuerdo de Nivel de Soporte (SLA), bajo las siguientes condiciones generales:

1. Definiciones
2. Niveles de servicio
3. Nota acerca del Software de Terceros

• Día Laboral: lunes a Viernes, excluyendo festivos.
• Horario laboral: 8:00AM – 5:00PM.
• Software: Software Denty View elaborado por la empresa Global Med Marketing S.A.S. incluyendo parches, actualizaciones y renovaciones de software.
• Hardware: Componentes en los que se está ejecutando el software.
• Software de terceros: Software no elaborado por Global Med Marketing S.A.S.
• Error: Falla verificable y reproducible que no permite que el Software que cumpla con las especificaciones, excluyendo casos en los que no se hayan.
• Seguido los procedimientos de operación documentados por Global Med Marketing S.A.S. fallas que ocurran por la inadecuada configuración del software o del software de terceros, fallas que ocurran por errores en el software de terceros y fallas que ocurran por errores de hardware.
• Funcionalidad Crítica: Funcionalidades sin las cuales el software de Global Med Marketing S.A.S. es inutilizable. Excluye interfaces con software de terceros.
• Procedimientos de la operación, configuración y parches, actualizaciones o renovaciones de software.
• Parche: Uno o más archivos de software actualizado que resuelve(n) un error.
• Actualización de Software: Un paquete de instalación nuevo que puede contener pequeñas funciones nuevas, pero cuya finalidad principal es la resolución de errores.
• Renovación de Software: Un paquete de instalación nuevo que contiene una cantidad significativa de funcionalidades nuevas, pero que también puede corregir errores.

P1. Funcionalidad crítica no es utilizable y no hay soluciones paliativas disponibles:
• Método de Reporte: Debe generarse el servicio a través de la página de soporte de Global Med Marketing S.A.S. o a través de la línea de soporte.
• Tiempo de Respuesta: Tres horas hábiles a partir de la generación de la orden de servicio.
• Reporte de novedades: Cada seis horas hábiles.
• Horario Laboral: 8:00AM – 5:00 PM, de lunes a viernes, excluyendo festivos.

P2. Funcionalidad no crítica no es utilizable:
• Método de Reporte: Debe generarse el servicio a través de la página de soporte de Global Med Marketing S.A.S. o a través de la línea de soporte.
• Tiempo de Respuesta: Siguiente día laboral.
• Reporte de Novedades: Cada semana en horario hábil.
• Horario de Trabajo: Horas laborales.

P3. El software funciona pero presenta errores menores:
• Método de Reporte: Debe generarse el servicio a través de la página de soporte de Global Med Marketing S.A.S. o a través de la línea de soporte.
• Tiempo de Respuesta: Dos días hábiles.
• Reporte de novedades: Cada vez que estén disponibles, durante horario laboral.
• Tiempo de Resolución: Siguiente actualización de software.
• Horario de Trabajo: Horas laborales.

P4. Errores triviales en el software o en la documentación:
• Método de Reporte: Debe generarse el servicio a través de la página de soporte de Global Med Marketing S.A.S. o a través de la línea de soporte.
• Tiempo de Respuesta: Una semana.
• Reporte de novedades: Cada vez que estén disponibles, durante horario laboral.
• Tiempo de Resolución: Siguiente actualización de software.
• Horario de Trabajo: Horas laborales.

En todos los casos anteriores, la solicitud será atendida de manera remota a través de internet. Luego del diagnóstico y sólo en el caso de determinar la necesidad del desplazamiento, este se programará, en lo posible, dentro de las siguientes 8 horas hábiles.

Como se menciona en los casos anteriores, toda solicitud de servicio técnico deberá ser generada de manera obligatoria a través de la página web de soporte de Global Med Marketing S.A.S. brindando información clara, puntual y pertinente sobre la solicitud.

Sólo en caso de que la página web de soporte de Global Med Marketing S.A.S. no pueda ser accedida de ninguna manera posible, se deberá enviar un correo electrónico soporte@globalmedmarketing.co indicando en el asunto: el nombre y la sede del cliente, el producto en cuestión (con el número de serie si aplica) y el motivo de la solicitud; en el cuerpo del mensaje se deberá realizar una descripción detalla, puntual y pertinente sobre la razón de por qué se está solicitando el servicio técnico.

Sólo en el caso de que la página web de soporte de Global Med Marketing S.A.S. no pueda ser accedida por el cliente y, de igual manera, este no le sea posible enviar un correo al correo de soporte de Global Med Marketing S.A.S. el personal responsable en IMAGEN DENTAL. deberá crear la solicitud de servicio técnico llamando al número de teléfono de Global Med Marketing S.A.S.: (+57) 3157061623 donde especificará de manera clara, puntual y pertinente la razón por la cual se está solicitando el servicio técnico, identificándose previamente al igual que el producto en cuestión.

• • Global Med Marketing S.A.S no se responsabiliza de los errores causados por software de terceros.